ApplePayのリリースを前に、Tim Cookの訪日があって盛り上がっているようですが、ここ数週間、Appleのサポートに振り回され続け、未だに解決されていない状況であることを、記録として書いておきたいと思います。
先日、Appleイベントで、Pages、Keynoteなどの機能にオンライン編集が追加されたのを機に、自分のMacから削除していたPages、Keynoteを再び使おうと思い、App Storeにいった。
ところが、再度ダウンロードしようとすると、ダウンロードボタンに「2400円」という表示があり、再購入する必要があることになっていました。
これでは、困るのでサポートで聞こうと思い、Appleのwebページに行ってみました。
一度でもwebページからサポートを受けようと思ったことがある人は、わかると思いますが、同社のサポートページは、極めて定型のトラブルに絞って作られているので、今回のような特殊な事情の場合簡単に解決策が見つけにくい。
さらに、やっと辿り着いたページには、基本は電話かコミュニティで検索ということになるため、平日に仕事がある場合は中々難しい。
そこで、Twitterの@applesupportにダイレクトメッセージでコンタクトしてみました。すると、最初はとても親切な感じで「それは困っているだろうから、サポートさせて欲しい」（かなり意訳）と返事が返ってきました。
これは、と思い数日やりとりを行い、最終的にApple IDやメールアドレス、電話番号まで聞かれ、ようやくなんとかると思っていたら、最終的にはAppleのサポートの電話を言い渡されただけでした。
これなら、AppleIDやメアドはなんのために聞いたのでしょう？
かなり、文句を言いましたが、「気持ちはわかる。解決はしてあげたい。」と調子のいいことは言うものの、結局紋切調で「電話してくれ。」と言うだけでした。
ただ、9時〜17時で平日のみの受付だと、仕事をしてると電話は無理なのです。
諦めていたところ、ちょうど有給に入ったので、もらった番号に電話をしてみました。
事情を説明したところ、この番号では対応できない（というか、おたくからもらった番号なのですが）ということで、別の人に引き継ぎということになりましたが、なぜかガチャ切り。
しばらく待っても、折り返しが来ない（その前に電話番号を伝えていました）ので、再度電話、ようやく２番目の人に電話が繋がり、再度事情を説明しました。
ここまできて単に今まで使えていたPagesやKeynoteを使いたいだけなのに、なんでここまで苦労しなければいけないのかという思いがこみ上げてきていました。
２番目の人も、結局技術者ではなかったらしく、あちらこちらの人に聞いて回っていたので、午前中に電話したのが１時間以上もかかり、出かける時間をずらさなければいけなくなっていました。
そして、ここで彼が行ったのは、別の人に引き継ぎを行わなければいけないということでした。
さらに、電話口で待つこと40分（当初10分くらいでと言われた時間が延びました）。
ようやくでた人が口にしたことは、「iOSのPagesとKeynoteのことですね？」
いやいや、ここまでMacのアプリの話で来てたと思ったのに、どこからiOSの話になっていたのでしょうか？
思わず、かなりの口調で文句を言いました。
さらに、ここで信じられないことが。
３番目の人は「調べてみますので、30分後に電話させてください」と言い出したのです。
だいたい、こういう場合30分では返事がこないと思ったので、「午前中に出かけるつもりだったのに、２番目の人のところまでで既に１時間以上かかっているんだけど、本当に30分以内に電話かけてこられるのか？」と聞いたところ。
「私の責任において、どんな結果であっても30以内には必ず電話します！」という返事でした（この時点で、13日昼過ぎ）。
そこで、電話を切って今に至っています。
未だにサポートの人から電話はありません。
最初のTwitterによるコンタクト開始が10月1日なので、おおよそ半月で未だに問題の解決に至っていません。サポートというのはこんなレベルなのでしょうか？
Appleのいう30分というのは、どこの時間の30分のことを言っているのでしょうか？
「人の働き方の改善」は確かにお題目としては立派ですが、人の会社の働き方を云々言う前に、自社のサポート体制のテコ入れが必要なんではないでしょうかね？
#apple #applesupport
